Tagarchief: upsell

Sales of Service?

Sales of service banen bij TCCC | Berkvacatures!

Welk soort baan vind jij het leukst? In deze blog ga ik in op de verschillen tussen sales en service. Om kandidaten hierbij te helpen stel ik de volgende vragen. Heb je engelengeduld en haal je voldoening uit het verder helpen van klanten? Zie jij een klagende klant als een uitdaging en ga je net zo lang door tot de klant tevreden ophangt na je telefoongesprek? Dan heb je een service hart. Je komt bijvoorbeeld te werken bij een verzekeringsmaatschappij, zorgt dat je je wft diploma’s (met begeleiding) haalt, op een klantenservice afdeling. Je beantwoordt vragen over de polis, over de dekking, en je geeft advies welke verzekeringen bij de klantbehoefte aansluiten.

Of heb je als eerste natuur een sales uitstraling? Ben je als persoon geneigd om altijd gedreven bezig te zijn en wil je scoren? Gaat je hart sneller kloppen als je een deal binnenhaalt? Doe je er alles aan om je doel te bereiken? Dan is een salesbaan een goede keuze voor jou. Je komt bijvoorbeeld te werken bij een commerciële afdeling zoals verkoop binnendienst, of bij een telesales team. Je maakt afspraken voor de buitendienst, je belt offerte’s na of je belt bijvoorbeeld bestaande klanten voor up en cross selling mogelijkheden.

Maar… service en sales komen steeds dichter bij elkaar

Tegenwoordig zoeken we ook regelmatig kandidaten voor vacatures die beide vaardigheden en competenties in zich hebben. Sowieso heeft het internet de vakgebieden marketing en sales veel dichter bij elkaar gebracht. Op vele websites kun je gelijk tot je aankoop overgaan. Met marketing word je naar de website geleid en op de website beslis je gelijk om te kopen.  Het echte harde verkopen is niet meer van deze tijd en bestaat ook niet meer. Het telefoonboek openslaan en zonder aanleiding telefonisch contact opnemen met potentiële klanten, past niet meer in 2015. Het wordt, mede door het bel-me-niet-register-, steeds belangrijker om alles uit je bestaande (klant-) contacten te halen.

Belt een klant jou om zijn adres te wijzigen of voor een abonnementsadvies, dus met een service vraag? Loop meteen alles even na of het klopt, kijk of het abonnement nog goed aansluit en geef hierin advies. In het beste geval kun je nog een beter passend product aanbieden, waardoor de klant nog blijer wordt. Vanuit de service insteek ben je bezig met je sales. Het motto is: heb je eindelijk een klant aan de telefoon: gebruik deze “opportunity”. Vanuit dankbaarheid is de klant geneigd open te staan voor jou.

Wat betekent dat voor jou?

Ik merk in de praktijk dat iemand van nature een voorkeur heeft in het uitoefenen van service skills òf sales skills. Tegelijkertijd zie je dat deze activiteiten en vaardigheden steeds meer gecombineerd worden in functies. En tevens wordt er vanuit de klant gevraagd om een gecombineerde dienstverlening van service en sales.  Maar liefst  95% van de klantvragen kunnen door één persoon worden afgehandeld. Tegenwoordig vragen veel bedrijven dat je beide vaardigheden in je hebt. Wij dagen je uit om deze uitdaging aan te gaan en om te groeien in beide vormen van commercieel klantencontact.

Sales vanuit een klantgedachte

Bij een sales contact ben jij in de leiding en probeer je de klant te sturen naar een inventarisatiegesprek, waarna je een passende oplossing kunt aanbieden. Als de klant daarnaast nog een probleem heeft of een klacht, zal er geen deal worden gesloten voordat je de klacht hebt opgelost. En probeer altijd vanuit de dienstverlenende gedachte te verkopen. Vraag wat de klant zoekt en ga daarna pas over op je aanbod. Anders sla je vaak de plank mis en word je de ouderwetse witgoedverkoper. Na de eindeloze lijst met functionaliteiten van de koelkast aangehoord te hebben, weet je zeker dat je 90% hiervan niet gaat gebruiken. De kans op een transactie  wordt heel klein.

Bij een service contact begint de klant met zijn vraag of probleem, welke je kunt oplossen vanuit een service en sales gedachte. Je begint met het oplossen van de vraag. Vervolgens kijk je of de klant nog steeds een passend product heeft en onderzoek je of je nog beter op de behoefte van de klant kunt inspelen. Is dit sales vanuit service of service vanuit sales? Als je zo breed vanuit de klant kunt denken dan ben je commercieel en heb je de juiste mix te pakken: service en sales.

Zowel voor een commerciële carrière als een leidinggevende carrière is deze gecombineerde leerschool in communicatie zeer waardevol. Probeer als professional op deze beide ontwikkelingen in te spelen.. Laat het ouderwetse beeld van scheiding tussen sales en service los, dan ben jij de ideale commerciële allround medewerker van nu en van de toekomst.  Ik kijk uit naar jouw reactie!

Groetjes,

Mieke van den Berkmortel